25.09.2018, 09:14

Тайных клиентов не проведешь

В середине сентября звание «Топ салон» по версии крупнейшей в России косметической компании «Эстель» было присвоено ковровскому салону «St-Илья».
Тайных клиентов не проведешь

Все по-взрослому
Как рассказал владелец и главный мастер салона Илья Староверов, принять участие в конкурсе стало возможно благодаря долгому и плодотворному сотрудничеству с «Эстель». Всего в конкурсе этой компании, который проходит ежегодно, участвуют тысячи салонов России и зарубежья. Только в номинации «Топ салон» было более 900 претендентов. Из них выбрали лишь 24 победителя, часть из которых из Украины и Белоруссии. Ковровский салон был назван вторым. Награду Илья Староверов получал из рук Михаила Пореченкова.
Илья рассказал нам, насколько этот конкурс необычен. Ему и коллективу салона не пришлось ни стричь, ни красить, ни прически делать напоказ. Он лишь отправил в адрес организаторов заявку на участие и фоторяд о салоне, дальше началось таинство.
Никто из конкурсантов не знал, по каким критериям выбирают победителей. А в это время за дело взялись тайные клиенты компании «Эстель». Как позднее выяснилось, они звонили на ресепшен и даже оказывались в кресле мастера. Ни сам Илья, ни его сотрудницы об этом не догадывались. Например, звонит администратору клиентка и начинает допрос с пристрастием. Мол, какие услуги оказываете, какими составами волосы красите, чем они от других отличаются. Как говорится, «выносит мозг». Или с первых минут общения начинает предъявлять претензии, ругаться, или несуществующую услугу требовать. Выдержать такое общение администратору бывает очень сложно, хочется либо обругать, либо трубку бросить. Но сотрудницы салона, как бы внутри ни «кипело», в любых ситуациях остаются вежливыми и обходительными.
«Клиенты часто звонят и просят совета по подбору средств ухода за волосами, – рассказывает Илья. – Мол, лично приходить некогда, а волосики у меня такие-то и такие-то. Я вежливо в совете отказываю, приглашаю на бесплатную консультацию. Представьте, если врачи начнут лечить по телефону. В парикмахерском деле то же самое, мне клиента лично осмотреть надо».
Оказалось, что тайные клиенты обращались с такими просьбами во все салоны. И многие претенденты на победу оказались за бортом конкурса, так как начинали рекламировать определенные средства и консультировать по телефону.
Голову эксперту
Проверяли и работу самих мастеров. Тайный клиент записывался на процедуру: стригся, красился, выпрямлял волосы. А выйдя из салона «вез голову» на оценку экспертов. Те скрупулезно изучали технику работы, записывали отзыв тайного покупателя о салоне. Понравилось, не понравилось, предложили ли напитки, какова атмосфера в коллективе, вплоть до того, о чем с мастером разговаривали. Все ради удобства клиента! Возможно, звучит пафосно, но в современной индустрии красоты это главное правило.
«St-Илья» официально работает до 8 часов вечера. Как-то позвонила клиентка, записалась на 19.00. Говорит, хочу только к вам, живу в другом городе, работаю и раньше приехать не могу. С учетом того, что на стрижку и покраску уходит не менее 2 часов, мастер салона понимал, раньше 9 вечера домой не придет. А потом началось. В 19.00 дама позвонила, сказала, что задержится. В 20.00 перезвонила и начала жаловаться, что плохо знает Ковров и не может найти дорогу. В итоге, в кресло мастера она села лишь в 9 часов вечера, а встала к полуночи ближе. Мастер дождался, обслужил. Оказалось, клиентка тоже была тайным покупателем и проверяла, насколько мастера салона заботятся об удобстве клиентов.
Стоит отметить, что клиентами Ильи Староверова являются не только гламурные молодые девушки. Например, каждую среду в «St-Илья» социальный день. Предъявив пенсионное удостоверение, клиенты получают 50%-ную скидку на услуги. Правда, даже пенсионерам приходится записываться загодя.
У. КРАЙНОВА

Оставить комментарий